[E-Book] Restauration, les solutions pour continuer son activité !

E-book mis à jour le 13 mai 2020

Les restaurants ne peuvent pas encore rouvrir au public et quand ils le pourront le nombre de tables disponibles sera pour la grande majorité d’entre eux réduit pour respecter les mesures de sécurité sanitaire. Proposer des plats à emporter ou organiser un service de livraison peuvent être des moyens de continuer de servir les clients et de générer du chiffre d’affaires. Ces dispositifs rassurent en outre les clients qui pourraient craindre la contamination lors de la fréquentation d’un restaurant.

La CCI Meuse Haute-Marne vous aide à tout comprendre :


Elle reste autorisée dans le strict respect des mesures générales de prévention de la propagation du virus et de protection maximale des personnes qui manipulent ces colis. Cela suppose notamment la mise en place de la livraison sans contact.

  • Les livraisons s’effectueront en priorité dans les boîtes aux lettres normalisées du destinataire. Les expéditeurs sont encouragés à optimiser la taille de leurs colis, afin de faciliter au maximum ce type de livraison.
  • En cas de livraisons n’entrant pas en boîte aux lettres normalisée, le livreur prévient le client ou la personne désignée de son arrivée (en frappant ou en sonnant).
  • Le livreur dépose le colis sur le pas de la porte et s’écarte immédiatement d’une distance de minimum 1 mètre de la porte, avant ouverture de la porte par le client.
  • Il peut laisser le colis sur le pas de la porte ou s’assurer, à distance que le colis a bien été réceptionné par le client. Il ne recueille pas de signature manuscrite auprès du client.
  • L’objectif est de ne pas être en contact proche et, en particulier, de ne pas se passer le colis de la main à la main.

► Réglementation

Pour les restaurateurs qui ne pratiquaient pas cette forme de vente, le décret du 23 mars 2020 est venu confirmer que l’activité de livraison était autorisée de manière générale.

► Guide pratique

Consultez le guide des précautions sanitaires dans le cadre de la livraison de colis


Le « click and collect » se popularise de plus en plus. Il s’agit pour le consommateur de commander un produit sur Internet, choisir une heure de retrait, payer et retirer l’achat en point de vente.
Ce mode d’achat est apprécié par les consommateurs puisqu’il réunit l’avantage de la gratuité au confort du e-commerce.
En temps de crise sanitaire, l’intérêt pour le restaurateur c’est de pouvoir gérer les arrivées des clients.

► La vente d’alcool en Click & Collect

Les licences IV ont le droit de vendre de l’alcool en vente à distance.
Attention : la plateforme sur laquelle vous vendez de l’alcool doit reprendre les mentions légales obligatoires de l’interdiction de vente d’alcool aux mineurs.

► Une signalétique spécifique à afficher


La vente à emporter est une des solutions indispensables pour la reprise d’activité.
Elle présente l’intérêt de pouvoir générer des ventes additionnelles car le client se rend sur place pour choisir et acheter ses plats.
Bien penser à rassurer le client en portant masques et gants, en rappelant toutes les mesures d’hygiène mises en place et la formation des employés.
Rappel : le paiement sans contact par carte bancaire est possible jusqu’à 50 euros. Il faut inciter le client à payer par ce mode.

► Réglementation

Pour les restaurateurs qui ne pratiquaient pas cette forme de vente, le décret du 23 mars 2020 est venu confirmer que l’activité de vente à emporter était autorisée de manière générale.

► Fiches pratiques

Consultez la fiche des précautions sanitaires dans le cadre du drive
Consultez la fiche des précautions sanitaires dans le cadre de la vente à emporter


Faites connaître vos nouvelles conditions d’activité 

Pour relancer votre chiffre d’affaires, vous devez adapter le parcours d’achat de vos clients pour respecter les gestes barrières. Il est alors important de faire savoir à votre clientèle les nouvelles conditions de consommation afin d’en faire la pédagogie et de rassurer votre clientèle. 

Mais à ce contexte sanitaire s’ajoute les conditions du confinement qui rendent les consommateurs difficilement accessibles aux messages commerciaux. Il faut alors se tourner vers les outils numériques pour capter leur attention ou se trouver sur leur parcours d’information.

  • Si vous ne disposez pas encore d’une fiche GoogleMyBusiness, c’est le moment ou jamais pour vous y mettre. Cette fiche gratuite vous permet de présenter votre activité, de poster des actualités, de rediriger vos prospects vers vos outils de contacts (téléphone, site web etc.) et de vous référencer sur Google Map pour générer du trafic en magasin.
    Toutes les infos pour créer ou mettre à jour votre fiche GoogleMyBusiness, sur ce support Google
  • Si vous disposez déjà d’un référencement sur les Pages Jaunes, nous vous recommandons de mettre à jour ces informations pour faire connaitre vos nouvelles conditions de consommation. Le guide est disponible ici.
    Si vous n’êtes pas présent sur cet annuaire, il n’est pas forcément nécessaire de souscrire à leurs services, d’autre outils gratuits sont à votre disposition.
  • Les réseaux sociaux sont également un très bon moyen d’informer votre communauté de clients et de toucher de potentiels prospects. Facebook reste le réseau social généraliste qui comporte le plus d’utilisateurs, il permet de créer une page spécifique pour les entreprises et de nouer une relation privilégiée avec des internautes. Retrouvez tous nos conseils pour créer et paramétrer votre page Facebook avec ce tutoriel :

Pour plus d’informations ou un conseil personnalisé vous pouvez nous contacter à : s.puget@meusehautemarne.cci.fr

► Gardez un lien avec vos clients

Dans ce contexte de déconfinement progressif il est particulièrement difficile de maintenir un lien avec sa communauté de clients. Les mécaniques traditionnelles de prospection et de fidélisation peuvent être perturbées quand vos clients et prospects préfèrent rester à la maison.

  1. Il vous faut donc actualiser votre communication pour identifier les meilleurs canaux et les meilleurs messages, dans un contexte où la trésorerie ne permet peu ou pas d’investissements publicitaires. Priorisez ses actions et ses investissements pour une reprise commerciale assurée, qui financera les efforts supplémentaires. Le confinement perturbe les habitudes. Ainsi les consommateurs limitent leurs déplacements, ils cherchent le commerce le plus proche, n’ont plus accès aux transports en commun etc. Il vous faudra donc miser sur des contacts de proximité pour relancer une activité commerciale avec une rentabilité optimisée. Cette pratique demande une réelle réflexion stratégique pour identifier ses cibles et mettre en face les bons canaux. Retrouvez tous nos conseils pour une stratégie de communication digitales efficace.
  2.  

  3. Une fois les cibles prioritaires bien cernées et les canaux identifiés, vous pouvez organiser votre communication pour rétablir un contact à moindre coût.
    Exemple :

    PROSPECTION FIDÉLISATION
    Réseaux sociaux Newsletter
    Site web et blog Coupons et codes promo numériques
    Contenus vidéo (Facebook Live / Tutos / Webinaires etc.) Réseaux sociaux

    Les réseaux sociaux sont des canaux privilégiés pour relancer une relation avec sa communauté de clients. Ensuite le principe de viralité permet de toucher des prospects en créant rapidement un lien solide. Avec les réseaux sociaux vous pourrez également mettre en avant des contenus images ou vidéos qui permettent de montrer votre savoir-faire et de vous démarquer. Retrouvez tous nos conseils pour animer vos pages professionnelles sur les réseaux sociaux

► Mettre en place un système de vente à distance

Nous vous avons montré comment réactiver l’échange commerciale avec un cible en proximité géographique, mais cela ne suffit souvent pas à reprendre une activité commerciale complète. Vous pouvez alors dans un deuxième temps mettre en place un système de vente à distance pour toucher une clientèle élargie. Voici quelques conseils pour déployer un système de vente à distance à moindre frais. Mais avant tout consultez la réglementation de la Vente à Distance (délai de rétractation, obligations du vendeur)

  1. Donnez de la visibilité à votre catalogue en le publiant sur internet. Techniquement un catalogue PDF en ligne peut suffire mais pour fournir une expérience d’achat plus pratique pour le consommateur, favorisez des outils spécialisés qui permettront de paramétrer des fiches produit plus complètes.
    • Si vous disposez d’une page Facebook pour votre entreprise, vous pouvez activer la boutique Facebook qui vous permettra de remplir des fiches produit. Le consommateur peut ensuite passer sa commande via Messenger ou tout autre outil de contact que vous renseignerez. Consultez le guide Facebook pour activer votre Boutique Facebook.
    • Si vous disposez déjà d’un site internet vitrine, vous pouvez l’adapter en créant une page spécifique à votre catalogue. Si vous souhaitez mettre en place un dispositif e-commerce complet, vous pouvez souvent adapter un site existant pour l’adapter à l’e-commerce. Nous vous conseillons alors de vous tourner vers un prestataire spécialisé. Le site www.francenum.gouv.fr référence les prestataires numériques proches de chez vous.
    • Si vous ne disposez pas de site internet, vous pouvez vous abonner à des plateformes spécialisées. Toute la mécanique de fiches produits et de tunnel de commande est ainsi déjà paramétrée, vous n’avez plus qu’à remplir vos fiches produit et effectuer un raccordement bancaire. C’est le cas par exemple de la plateforme www.achat-ville.com partenaire des CCI. Attention quelle que soit la plateforme à toujours vérifier les conditions d’engagement au-delà de la période de confinement.
      Quelques bonnes pratiques pour l’affichage d’un catalogue en ligne :

      • Afficher un code identifiant unique par produit afin de facilite la commande
      • Proposer un descriptif technique du produit
      • Afficher le prix unitaire TTC pour une commercialisation en BtoC
      • Si vous mettez en place une mécanique de livraison, indiquer le délai de livraison auquel vous vous engagez
  2. Ensuite il s’agit de mettre en place un système de prise de commande, aussi appelé « tunnel d’achat ». Les règles de la vente à distance vous obligent, avant la validation finale, à récapituler l’ensemble de la commande au client, en mentionnant :
      • Les caractéristiques essentielles des produits
      • le prix global

    Ainsi pour les commandes prises par internet à l’issue du choix de ses produits, le client doit obtenir un récapitulatif de sa commande avec le total à payer. Ensuite, un bouton lui indique la fin du processus par “Régler ma commande” ou “Valider ma commande et payer”.
    Pour les commandes prises par téléphone, à l’issue de la prise de commande, vous êtes donc dans l’obligation de vérifier avec le client le contenu de sa commande et lui confirmer le prix total avant de lui proposer le paiement.

    Si vous souhaitez proposer un paiement à la commande plutôt qu’au retrait de marchandise ou à la livraison, plusieurs solutions existent. Vous pouvez en comparer sur CCI Store
    Et pour vous aider à identifier la solution qui répond à vos besoins, nous vous proposons ce guide

  3. Enfin il vous faut choisir comment vos clients vont récupérer leurs marchandises. Ici le choix se situe entre drive ou livraison.
    • Drive : Organisez la visite des clients sur rendez-vous. Ainsi vous limiterez le trafic en magasin et il vous sera plus facile de respecter les gestes barrière. Le drive est autorisé pour tout types de commerces, même ceux qui ne sont pas autorisé à recevoir du public.
      Consultez la fiche du Ministère du Travail dédiée aux précautions sanitaires à respecter pour la tenue de “drive” et points de collecte.
    • Livraison : Pour effectuer vos tournées de livraisons en toute sécurité consultez les bonnes pratiques recommandées par le Ministère du Travail



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