[E-Book] Commerçants, ce qu’il faut savoir pour faciliter votre reprise !

E-book mis à jour le 12 mai 2020

Le déconfinement est effectif et la plupart des commerces vont pouvoir reprendre une activité commerciale plus soutenue.

Mais il n’est pas toujours facile d’organiser la reprise :

  • Comment aménager la circulation dans mon établissement ?
  • Comment me fournir en masques ou en gel ?
  • Comment reprendre contact avec ma clientèle ?
  • Quelles sont exactement mes responsabilités envers mes employés ?

La CCI Meuse Haute-Marne vous aide à tout comprendre :


Le Gouvernement l’a annoncé le 28 avril 2020, tous les commerces pourront rouvrir leurs portes à compter du 11 mai, à l’exception des cafés et restaurants. Chacun d’entre eux devra respecter une organisation stricte afin respecter ses obligations de sécurité vis-à-vis de ses salariés et accueillir ses clients dans des conditions optimales de sécurité sanitaire.

► Conseils avant la reprise

Pour organiser la reprise de votre activité, vous devez d’abord :

  • Mettre en place les mesures de sécurité et les rédiger dans le Document Unique d’Evaluation des Risques. Ces mesures de sécurité peuvent inclure l’organisation des locaux de l’entreprise le cas échéant.
    Besoin d’être accompagné pour la mise à jour de votre document unique ? Découvrez le webinaire réalisé par nos collègues de la CCI Lyon Métropole

  • Vérifier la sécurité de l'ensemble de votre site
    Votre entreprise ne s'est certainement jamais arrêtée aussi longtemps. Vos produits, installations, matériel ont peut-être subi des détériorations pendant cette période d'inactivité. Avant de redémarrer, il est primordial d'effectuer un contrôle et/ou une maintenance préventive des installations.
    Consultez la fiche pratique Réaménager vos locaux éditée par le réseau des CCI.
  • Identifier les collaborateurs qui peuvent reprendre leur activité. La reprise de l’école sera progressive et peut-être pas complète (notamment au niveau de la cantine), vos collaborateurs auront peut-être des difficultés à reprendre le travail. Le dispositif d’indemnisation des arrêts de travail pour garde d’enfants a évolué depuis le 1er mai, les personnes concernées basculant en activité partielle à compter de cette date. Vos salariés en arrêt de travail pour garde d’enfant n’ont aucune démarche à accomplir. Vous devrez procéder à la déclaration d’activité partielle avec date d’effet au 1er mai.
  • Faire le point sur votre trésorerie et savoir la gérer en période de crise.
    Consultez la fiche pratique Les finances de l'entreprise éditée par le réseau des CCI.

► Préparer les mesures sanitaires du déconfinement

Consultez le protocole national de déconfinement des entreprises émis par le Ministère du Travail

► Organiser la gestion des locaux communs (et des vestiaires) ?

Consultez la fiche éditée par le Ministère du Travail

► Les mesures à prendre pour protéger vos salariés

En fonction de votre activité, il faudra peut-être revoir l’organisation des locaux et/ou l’organisation du travail au sein des locaux de votre entreprise.
Consultez la fiche éditée par le Ministère du Travail
Téléchargez l’affiche présentant les gestes barrière à afficher dans votre établissement.

► Vos obligations en tant qu’employeur

L'employeur doit, quelle que soit la situation de l'entreprise :

  • Informer les salariés sur les mesures de prévention à respecter conformément aux recommandations officielles disponibles sur la page dédiée du site du gouvernement : questions fréquentes, point sur la situation, consignes sanitaires, numéros utiles, mesures prises par le gouvernement... (Q/R 13)
    A défaut de respecter son obligation, l'employeur pourrait voir sa responsabilité civile, voire pénale, engagée.
  • Mettre à disposition des salariés les moyens nécessaires pour éviter la propagation du virus et protéger vos salariés.
    Le salarié est également responsable de sa santé et de sa sécurité ainsi que de celles de ses collègues (Article L. 4122-1 du code du travail) :

      • Un salarié revenant d'une zone à risque ou ayant côtoyé une personne susceptible de transmettre le virus, et qui n'en informe pas son employeur, commet une faute et pourrait être sanctionné à ce titre.
      • Il en va de même pour un salarié qui ne respecterait pas les mesures d'aménagement du poste de travail mises en place.

Vous allez accueillir de nouveau votre clientèle mais pour cela il faut repenser votre organisation. Vous devez organiser votre commerce pour que les clients et vos salariés soient toujours à 1 mètre 50 minimum les uns des autres. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs de protection de vos salariés est recommandée (masques, gants, vitres plexiglas pour les caissier(e)s …)

► Des fiches métiers ou guides spécifiques à votre activité

Voici des fiches métiers éditées par le Ministère du Travail intégrant toutes les bonnes pratiques :

► Une signalétique spécifique à afficher dans mon commerce

  • Les bonnes pratiques sanitaires en magasin, éditées par la Fédération du Commerce et de la Distribution, sont déclinées sous formes d'affiches :
    affiche conseil hygiène caddies et paniers
    • Les règles d'hygiène des mains (lavage, gels, gants). Télécharger
    • Les recommandations pour la caisse et l'accueil. Télécharger
    • Rappel des gestes barrières. Télécharger
    • Des informations sur la désinfection des caddies, des paniers, et la recommandation pour les achats limités, que le client utilise son propre sac. Télécharger
    • Des conseils pour les drives et services de livraison en complément du guide. Télécharger
    • Des consignes pour les locaux du personnel. Télécharger

    Ces affiches informent et conseillent vos salariés, mais ont également l'avantage de rassurer les clients qui peuvent consommer en sécurité.

  • Vous souhaitez conditionner l’accès à votre établissement au port du masque ? Faites-le savoir !
    La CCI Meuse Haute-Marne met à votre disposition une affiche A4 à imprimer et à afficher

    affiche port du masque obligatoire modèle homme affiche port du masque obligatoire modèle femme
    Téléchargez le modèle Homme Téléchargez le modèle Femme

► Approvisionnement en masques pour les ENTREPRISES DE MOINS DE 50 SALARIÉS

La plateforme masques-pme.laposte.fr, développée par Docaposte, filiale numérique de La Poste, s’adresse aux entreprises de moins de 50 salariés ressortissantes des réseaux des CCI et CMA, quel que soit leur secteur d’activité. Les entreprises pourront passer leur commande de masques en fonction de leur nombre de salariés. Pour fluidifier la diffusion des masques, un délai minimal est fixé entre deux commandes passées par une même entreprise.
https://masques-pme.laposte.fr

► Approvisionnement en EPI pour TOUTES LES ENTREPRISES DU GRAND EST sur la marketplace de la Région Grand Est

La région Grand Est a développé une marketplace afin que les entreprises puissent s’approvisionner en Équipements Individuels de Protection (EPI). Cette plateforme permet à toutes les entreprises de la Région (TPE / PME / artisans / commerçants / industrie) de se fournir en EPI à usage non sanitaire certifiés, afin qu’elles puissent reprendre leur activité dans les meilleures conditions de sécurité. Les entreprises achètent directement en ligne et se font livrer dans leurs locaux par La Poste.
https://barriere-covid19.fr/

►Approvisionnement en masques chirurgicaux pour les ENTREPRISES DE RESSORTISSANTES DES CHAMBRES DE COMMERCE ET D’INDUSTRIE (CCI) et des CHAMBRES DE MÉTIERS ET DE L’ARTISANAT (CMA) via Cdiscount

Cdiscount se mobilise en faveur de la continuité économique des TPE et PME non adossées à des grands donneurs d’ordre en lançant un dispositif de vente de masques chirurgicaux en click & collect. Cette initiative bénéficie du soutien des Chambres de Commerce et d’Industrie et des Chambres de Métiers et de l’Artisanat et est accompagnée par la Direction générale des entreprises au Ministère de l’Économie et des Finances et la Direction générale des infrastructures, des transports et de la mer au Secrétariat d’État chargé des transports.
http://cdiscount.com/masques

► Approvisionnement en EPI  pour les PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ / DISTRIBUTION ALIMENTAIRE / ACTEURS PUBLICS / ENTREPRISES DONT LES SALARIES DOIVENT ÊTRE PROTÉGÉS

Stopcovid19 est une plateforme mise en place et opérée gratuitement par la société Mirakl avec le soutien du Ministère de l’Economie. Elle propose en priorité des grandes quantités pour des groupements, centrales d’achat ou structures centralisées ayant la capacité de distribuer ensuite les produits de manière efficace. Compte tenu du niveau actuel de la demande, le traitement des petites commandes n’est pas garanti.
stopcovid19.fr


Faites connaître vos nouvelles conditions d’activité 

Pour ramener du trafic en magasin et relancer votre chiffre d’affaires, vous devez adapter le parcours d’achat de vos clients pour respecter les gestes barrières. Il est alors important de faire savoir à votre clientèle les nouvelles conditions de consommation afin d’en faire la pédagogie et de rassurer votre clientèle. 

Mais à ce contexte sanitaire s’ajoute les conditions du confinement qui rendent les consommateurs difficilement accessibles aux messages commerciaux. Il faut alors se tourner vers les outils numériques pour capter leur attention ou se trouver sur leur parcours d’information.

  • Si vous ne disposez pas encore d’une fiche GoogleMyBusiness, c’est le moment ou jamais pour vous y mettre. Cette fiche gratuite vous permet de présenter votre activité, de poster des actualités, de rediriger vos prospects vers vos outils de contacts (téléphone, site web etc.) et de vous référencer sur Google Map pour générer du trafic en magasin.
    Toutes les infos pour créer ou mettre à jour votre fiche GoogleMyBusiness, sur ce support Google
  • Si vous disposez déjà d’un référencement sur les Pages Jaunes, nous vous recommandons de mettre à jour ces informations pour faire connaitre vos nouvelles conditions de consommation. Le guide est disponible ici.
    Si vous n’êtes pas présent sur cet annuaire, il n’est pas forcément nécessaire de souscrire à leurs services, d’autre outils gratuits sont à votre disposition.
  • Les réseaux sociaux sont également un très bon moyen d’informer votre communauté de clients et de toucher de potentiels prospects. Facebook reste le réseau social généraliste qui comporte le plus d’utilisateurs, il permet de créer une page spécifique pour les entreprises et de nouer une relation privilégiée avec des internautes. Retrouvez tous nos conseils pour créer et paramétrer votre page Facebook avec ce tutoriel :

Pour plus d’informations ou un conseil personnalisé vous pouvez nous contacter à : s.puget@meusehautemarne.cci.fr

► Gardez un lien avec vos clients

Dans ce contexte de déconfinement progressif il est particulièrement difficile de maintenir un lien avec sa communauté de clients. Les mécaniques traditionnelles de prospection et de fidélisation peuvent être perturbées quand vos clients et prospects préfèrent rester à la maison.

  1. Il vous faut donc actualiser votre communication pour identifier les meilleurs canaux et les meilleurs messages, dans un contexte où la trésorerie ne permet peu ou pas d’investissements publicitaires. Priorisez ses actions et ses investissements pour une reprise commerciale assurée, qui financera les efforts supplémentaires. Le confinement perturbe les habitudes. Ainsi les consommateurs limitent leurs déplacements, ils cherchent le commerce le plus proche, n’ont plus accès aux transports en commun etc. Il vous faudra donc miser sur des contacts de proximité pour relancer une activité commerciale avec une rentabilité optimisée. Cette pratique demande une réelle réflexion stratégique pour identifier ses cibles et mettre en face les bons canaux. Retrouvez tous nos conseils pour une stratégie de communication digitales efficace.
  2.  

  3. Une fois les cibles prioritaires bien cernées et les canaux identifiés, vous pouvez organiser votre communication pour rétablir un contact à moindre coût.
    Exemple :

    PROSPECTION FIDÉLISATION
    Réseaux sociaux Newsletter
    Site web et blog Coupons et codes promo numériques
    Contenus vidéo (Facebook Live / Tutos / Webinaires etc.) Réseaux sociaux

    Les réseaux sociaux sont des canaux privilégiés pour relancer une relation avec sa communauté de clients. Ensuite le principe de viralité permet de toucher des prospects en créant rapidement un lien solide. Avec les réseaux sociaux vous pourrez également mettre en avant des contenus images ou vidéos qui permettent de montrer votre savoir-faire et de vous démarquer. Retrouvez tous nos conseils pour animer vos pages professionnelles sur les réseaux sociaux

► Mettre en place un système de vente à distance

Nous vous avons montré comment réactiver l’échange commerciale avec un cible en proximité géographique, mais cela ne suffit souvent pas à reprendre une activité commerciale complète. Vous pouvez alors dans un deuxième temps mettre en place un système de vente à distance pour toucher une clientèle élargie. Voici quelques conseils pour déployer un système de vente à distance à moindre frais. Mais avant tout consultez la réglementation de la Vente à Distance (délai de rétractation, obligations du vendeur)

  1. Donnez de la visibilité à votre catalogue en le publiant sur internet. Techniquement un catalogue PDF en ligne peut suffire mais pour fournir une expérience d’achat plus pratique pour le consommateur, favorisez des outils spécialisés qui permettront de paramétrer des fiches produit plus complètes.
    • Si vous disposez d’une page Facebook pour votre entreprise, vous pouvez activer la boutique Facebook qui vous permettra de remplir des fiches produit. Le consommateur peut ensuite passer sa commande via Messenger ou tout autre outil de contact que vous renseignerez. Consultez le guide Facebook pour activer votre Boutique Facebook.
    • Si vous disposez déjà d’un site internet vitrine, vous pouvez l’adapter en créant une page spécifique à votre catalogue. Si vous souhaitez mettre en place un dispositif e-commerce complet, vous pouvez souvent adapter un site existant pour l’adapter à l’e-commerce. Nous vous conseillons alors de vous tourner vers un prestataire spécialisé. Le site www.francenum.gouv.fr référence les prestataires numériques proches de chez vous.
    • Si vous ne disposez pas de site internet, vous pouvez vous abonner à des plateformes spécialisées. Toute la mécanique de fiches produits et de tunnel de commande est ainsi déjà paramétrée, vous n’avez plus qu’à remplir vos fiches produit et effectuer un raccordement bancaire. C’est le cas par exemple de la plateforme www.achat-ville.com partenaire des CCI. Attention quelle que soit la plateforme à toujours vérifier les conditions d’engagement au-delà de la période de confinement.
      Quelques bonnes pratiques pour l’affichage d’un catalogue en ligne :

      • Afficher un code identifiant unique par produit afin de facilite la commande
      • Proposer un descriptif technique du produit
      • Afficher le prix unitaire TTC pour une commercialisation en BtoC
      • Si vous mettez en place une mécanique de livraison, indiquer le délai de livraison auquel vous vous engagez
  2. Ensuite il s’agit de mettre en place un système de prise de commande, aussi appelé « tunnel d’achat ». Les règles de la vente à distance vous obligent, avant la validation finale, à récapituler l’ensemble de la commande au client, en mentionnant :
      • Les caractéristiques essentielles des produits
      • le prix global

    Ainsi pour les commandes prises par internet à l’issue du choix de ses produits, le client doit obtenir un récapitulatif de sa commande avec le total à payer. Ensuite, un bouton lui indique la fin du processus par “Régler ma commande” ou “Valider ma commande et payer”.
    Pour les commandes prises par téléphone, à l’issue de la prise de commande, vous êtes donc dans l’obligation de vérifier avec le client le contenu de sa commande et lui confirmer le prix total avant de lui proposer le paiement.

    Si vous souhaitez proposer un paiement à la commande plutôt qu’au retrait de marchandise ou à la livraison, plusieurs solutions existent. Vous pouvez en comparer sur CCI Store
    Et pour vous aider à identifier la solution qui répond à vos besoins, nous vous proposons ce guide

  3. Enfin il vous faut choisir comment vos clients vont récupérer leurs marchandises. Ici le choix se situe entre drive ou livraison.
    • Drive : Organisez la visite des clients sur rendez-vous. Ainsi vous limiterez le trafic en magasin et il vous sera plus facile de respecter les gestes barrière. Le drive est autorisé pour tout types de commerces, même ceux qui ne sont pas autorisé à recevoir du public.
      Consultez la fiche du Ministère du Travail dédiée aux précautions sanitaires à respecter pour la tenue de “drive” et points de collecte.
    • Livraison : Pour effectuer vos tournées de livraisons en toute sécurité consultez les bonnes pratiques recommandées par le Ministère du Travail



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